De kracht van een klacht

Negatieve reclame bestaat niet, beweren adverteerders. Nou, in de zorg is dat echt niet zo. Maar van kritische geluiden over de kwaliteit van je werk is meestal best iets positiefs te maken. Mits je het tijdig traceert en goed beantwoordt.

Voor complimenten en positieve aandacht moet je wat doen, ook negatieve aandacht krijg je niet vanzelf. Let er maar eens op: als zorginstellingen slecht in het nieuws komen, is dat vaak nadat een conflict met een patiënt zo hoog opliep dat het escaleerde. Vaak geven mensen zorgverleners immers veel krediet. Ze vertrouwen hun lot niet voor niets aan hen toe en willen niets liever dan hun keuze bevestigd zien. Als er dan toch dingen mis gaan, kan te laat of verkeerd reageren de deur voorgoed doen dichtslaan.

Het omgekeerde is ook waar: Een goed begrip van de achtergrond van een klacht en een adequate reactie kunnen aanleiding geven tot een positieve ervaring, voor de patiënt en voor de zorgverlener. Een voorwaarde is wel dat de klacht niet-anoniem is, zodat de zorgverlener de kans krijgt om direct contact tot stand te brengen en een antwoord op maat te geven.

Met FeedbackRadar zijn klachten nooit anoniem. De opbrengst van dit instrument zegt daarom niet alleen iets over de zorgverlener, maar ook over degene die klaagt. De laatste heeft de moeite genomen om de zorgverlener van feedback te voorzien en is bereid, hoe kritisch ook, daar zijn naam aan te verbinden en er mogelijk een antwoord op te krijgen. Kennelijk doe je ertoe voor de patiënt.

Dus krijg je een klacht over je werk? Overwin dan je trots en neem contact op met de patiënt, het liefst zo snel mogelijk. Grote kans dat hij opkijkt van het feit dat je belt en opgelucht is dat hij zijn verhaal mag doen. Grote kans ook dat de klacht verleden tijd is en zelfs een positieve ervaring is geworden. En jij hebt iets geleerd waarmee je de kwaliteit van je zorg mogelijk een nieuwe impuls kan geven.

Wat je tegen mensen zegt, zullen ze na verloop van tijd vast weer een keer vergeten. Hoe hun behandeling is verlopen, zullen ze soms ook het liefst achter zich laten. Maar het gevoel dat je ze geeft, dat zullen ze altijd onthouden. Oprechte aandacht, daar kan geen klacht tegenop.