Laat je inspireren door echte mensen

Raad eens: hoeveel van je patiënten hebben een mening over jou en de zorg die je geeft? Tien? Honderd? Het antwoord is: iedereen die met jou als zorgverlener te maken heeft, heeft een mening over jou.

Je zou er moedeloos van kunnen worden. Want als ‘iedereen’ wel iets van je vindt, wat is dan nog de relevantie van een individueel commentaar op een behandeling die je hebt gegeven? Tegen de reactie van een groot aantal mensen kun je de reactie van één persoon altijd weg relativeren.

Organisaties doen dat ook geregeld: als één op de twintig commentaren op je werk negatief is, scoor je nog altijd een 9,5. Alleen vergeten ze dan één ding: dat ene kritische geluid kan weleens inhoudelijker en interessanter zijn dan alle andere, positieve geluiden bij elkaar.

Dat gaat zeker op als mensen met naam en toenaam een beoordeling geven van hun behandeling. Ze mopperen niet anoniem om hun frustratie te uiten. Ze willen dat er echt iets gebeurt aan hun klacht en mogelijk willen ze met je in gesprek. Grote kans dat ze bovendien een geluid laten horen dat door meerdere andere mensen wordt gedeeld. Dan is ‘n=1’, zoals een analyse op basis van de input van één persoon wel wordt genoemd, plotseling zeer relevant.

Er is een trucje om ‘n=1’ zo toe te passen dat je toch niet echt met iemand in gesprek hoeft, namelijk de ‘persona’: Je verzint dan een fictief mens die in leeftijd en eigenschappen symbool staat voor een grotere groep mensen in je patiëntenbestand. Maar met een persona weet je slechts één ding zeker: dat geen enkele van je patiënten 100 procent aan het profiel van de persona voldoet.

En waarom zou je? Waarom anonieme enquêtes en persona’s gebruiken als je elke dag oog in oog staat met mensen die allemaal uniek zijn? FeedbackRadar geeft je de mogelijkheid om het gesprek aan te gaan en ervoor te zorgen dat mensen niet alleen blij worden van jouw resultaten als geheel, maar ook van de persoonlijke manier waarop je  met ze bent omgegaan. Vergeet anonieme enquêtes en persona’s. Laat je inspireren door echte mensen.