Hoe zet je reacties van je patiënten om in energie voor je zorgverleners? Dat doet het Bravis ziekenhuis met haar BravisRadar. Met de BravisRadar worden patiënten van alle verpleegafdelingen en poliklinieken gevraagd wat zij goed vinden aan de geleverde zorg en wat beter zou kunnen. De BravisRadar zorgt voor het verhaal achter de cijfers.
Feedback rechtstreeks op de afdeling
De visie van het ziekenhuis is dat het eigenaarschap van de patiënten feedback bij de afdeling zelf ligt. Karin Haverkamp, adviseur marketing en de hoofdbeheerder van de BravisRadar heeft het volste vertrouwen erin dat de afdelingen goed omgaan met patiënten feedback. “De complimenten en verbeterpunten van de patiënten spreken meer tot de verbeelding dan tabellen met cijfers. De verbeterpunten zetten aan tot het opzetten van verbeteracties voor de patiënt, maar ook de successen worden met elkaar gedeeld. Het werkt inspirerend en stimuleert om er mee aan de slag te gaan”, aldus Karin.
Feedback delen
Het Bravis ziekenhuis is trots op hoe de medewerkers de BravisRadar gebruiken en op de behaalde resultaten. Het ziekenhuis toont de resultaten met een kort filmpje per afdeling of polikliniek via haar social mediakanalen, narrowcasting-schermen en intranet.
…voor de medewerkers
Afdelingen/poliklinieken kiezen zelf de complimenten uit die ze in het filmpje willen delen en vertellen met welke verbeterpunten ze aan de slag zijn gegaan. Zo koos het Moeder & Kindcentrum voor haar post: “Wat een fantastische meiden. Zo lief en zorgzaam. Ze geven je de tijd om te ontdekken, te leren en te ervaren”. Hun actiepunt is om zwangeren/bevallen vrouwen te betrekken bij de inrichting van de kamers in het nieuw te bouwen ziekenhuis. Verpleegafdeling 3AB Chirurgie Kort Verblijf noemt als compliment in haar post: “Ik kreeg alle aandacht die ik nodig had. Vragen werden onmiddellijk beantwoord”. Deze afdeling werkt aan rust en privacy tijdens het verblijf op de opname-unit.
… en voor de patiënten
Door het delen van de resultaten laat het ziekenhuis de patiënten zien dat hun feedback serieus wordt genomen en ook daadwerkelijk wordt opgepakt.
Verbeterplannen in de zorg doorvoeren
Ziekenhuizen zijn complexe organisaties. Daarin is het niet altijd even makkelijk om grote veranderingen door te voeren. Het is dan ook prima om te beginnen bij de punten die binnen de eigen afdeling wel makkelijk op te lossen zijn. Er zijn geen uitgebreide rapporten nodig, je kunt gewoon samen met je afdeling de Radar bespreken en direct actie ondernemen. Dat is de kracht van de BravisRadar.
Maar wat is nu eigenlijk het succes van de BravisRadar?
Dit is wat afdelingen volgens Karin aangeven:
- Afdelingen willen graag weten wat patiënten van de geleverde zorg vinden. Of zoals Karin dat zegt: “Ze zijn stiknieuwsgierig”. In de BravisRadar heeft iedere afdeling haar eigen Storyboard met de verhalen van haar patiënten. Afdelingen bepalen ook zelf wat ze willen weten van hun patiënten.
- De BravisRadar maakt zichtbaar dat er heel veel goed gaat in de zorg. Zorgverleners krijgen veel complimenten (ongeveer 80% van de verhalen van patiënten zijn complimenten). Dat geeft de zorgverleners energie.
- Afdelingen gebruiken de verhalen van hun patiënten om onderwerpen bespreekbaar te maken binnen het team en/of met medisch specialisten. Vaak zijn de onderwerpen al bekend; de(cijfermatige) onderbouwing van de patiënt maakt het makkelijker om het onderwerp met elkaar te bespreken.
- De BravisRadar is kort-cyclisch. De patiënten geven iets aan en de afdeling pakt het op. Open tekst is al genoeg om het verbeterpunt helder te krijgen. Achterliggende rapportages kun je gebruiken voor een verdieping, maar de hoofdlijn komt uit de complimenten en verbeterpunten. Een compacte vragenlijst voldoet daarom. Winst aan twee kanten: een korte vragenlijst vraagt niet veel tijd van de patiënt én het lezen van hun feedback is voor de afdeling goed te doen.
- De ervaring van het Bravis ziekenhuis is dat het rapportcijfer nagenoeg altijd hetzelfde is (rond een 8,5). Waar wel verschillen worden waargenomen is in de verhouding tussen complimenten en verbeterpunten. De verhouding is meestal 80-20. Is de verhouding lager, dan zie je dat volgens Karin ook vaak terug in een lagere NPS-score. Een rapportcijfer alleen geeft dus onvoldoende inzicht in de prestatie van een afdeling.
- Een getypt compliment of verbeterpunt door de patiënt zelf zegt veel meer dan een score. Zorgverleners herkennen de situatie, weten nog hoe het toen was en dat spreekt tot de verbeelding. Feedback krijgt zo een gezicht. Misschien wel het allerbelangrijkste van de BravisRadar.
Tot slot een paar feiten:
Het Bravis heeft in de afgelopen 12 maanden 12.903 ingevulde vragenlijsten van haar patiënten ontvangen.
70 afdelingen/onderdelen van het Bravis ziekenhuis werken met de BravisRadar. Van zorg tot facilitair.
Het Bravis ziekenhuis kreeg de afgelopen 12 maanden 9.955 complimenten en 2.940 verbeterpunten.
BravisRadar is een product van CeoLab, net als bijvoorbeeld SlingelandRadar, HagaRadar, FranciscusRadar en AntoniusRadar. Wil jij als ziekenhuis ook een eigen FeedbackRadar? Neem dan contact met ons op.
